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Pour garantir le suivi et le bon traitement des colis, une autorisation de retour est nécessaire au préalable. Vous devez demander obligatoirement une autorisation de retour en précisant le motif exact pour une demande d'un article défectueux ou endommagé à la réception, ou d'une panne de votre article au déballage, ou suite à la l’envoi d'un article non conforme.
Dès réception de votre numéro de retour, vous disposez d'un délai de 30 jours pour nous retourner votre colis. Passé ce délai, le numéro de retour ne sera plus valide et le dossier sera annulé. Il vous faudra faire une nouvelle demande.
Une fois en possession de votre numéro de retour, les quelques consignes suivantes garantiront un traitement optimal :
- Les articles doivent être retournées si possible dans leur état d'origine.
- Les emballages d'origine doivent être conservés, autant que possible. Eux seuls permettent d’assurer le transport de l'article dans de bonnes conditions.
- Les étiquettes apposées sur les articles par le constructeur sont indispensables pour bénéficier pleinement de la garantie.
- L'adresse où le matériel sera renvoyé après son traitement est indiquée sur le formulaire de retour fournie par nos services. Si vous souhaitez la faire modifier, informez notre service client en modifiant l'adresse souhaitée sur le formulaire de retour.
- Emballez les objets avec des matériaux absorbant les chocs, disposés en quantité suffisante tout autour pour éviter toute détérioration de votre article durant son acheminement.
1 - Procédure UNIQUE de demande de retour
Pour retourner un article, faites votre demande en vous rendant dans la rubrique "Mon compte/Mes commandes : Suivi et retour", puis cliquez sur l'onglet "Détails", choisissez l'article que vous souhaitez retourner et inscrivant le motif de retour (en cas de panne, précisez la nature exacte de la panne) puis "Validez" votre demande. L'ouverture d'un dossier de retour vous sera ensuite attribuée par e-mail (Voir conditions SAV et Garantie)
2 - Retourner un article défectueux
Pour retourner un article défectueux, faites votre demande en vous rendant dans la rubrique "Mon compte/Mes commandes : Suivi et retour" en précisant le motif du retour et la panne.
Après avoir sélectionné l’article concerné, s’il est soumis à une garantie constructeur, notre service retour vous communiquera le site du constructeur pour une prise en charge de votre article.
S’il est soumis à une garantie classique, vous recevrez votre formulaire de retour pour nous retourner votre article.
- Imprimer votre formulaire de retour.
- Insérer votre formulaire à l’intérieur du colis.
- Préparer votre colis en reconditionnant très correctement le(s) article(s) ;
- Aller à la poste pour y déposer le colis. Pensez à conserver la preuve de dépôt remise par les services postaux !
Les étiquettes apposées aux articles par le constructeur sont indispensables au traitement du retour. Il ne faut en aucun cas les enlever !
Nous vous rappelons que tout retour d'un ou de plusieurs articles ne doit être réalisé qu'après obtention d'un formulaire de retour par nos services, sans quoi votre colis sera refusé. Les frais de retour sont à la charge de l'acheteur dès lors que la date d'achat de l'article défectueux est supérieure à 15 jours après sa réception.
Dès réception, l’échange s’effectue dans un délai de 6 et 8 jours contre un article neuf, réparé ou équivalent. Si TPUP.com n’est pas en mesure de vous proposer l’échange de l'article, nous procéderons au remboursement de l'article retourné dans un délai de 3 à 5 jours. Veuillez noter que dans ce cas, les frais de port ne seront pas remboursés.
3 - Un article reçu endommagé
Il est nécessaire de réaliser des réserves lors de la présentation d’un colis qui comporterait des traces de choc. Si le carton est très abîmé, à moins que vous n'ayez la certitude que les articles soient en parfait état, refusez-le.
Dans un tel cas, nous serons automatiquement avertis par notre transporteur de votre choix d'avoir refusé le colis. Pour la suite, nous nous occupons de tout. Notre service retour prendra rapidement contact avec vous pour connaître votre préférence.
Si le carton est peu abîmé mais a subi un choc, n'hésitez pas à le préciser via des réserves précises. La mention "Sous réserve de déballage" n'a pas de valeur. Autant que possible, vérifiez le contenu du colis.
Si un article est abîmé, ces réserves doivent nous être communiquées dans les 72h par e-mail à serviceclient@tpup.com qui suit la livraison. Notre service retour prendra rapidement contact avec vous pour la procédure de retour.
4 - Panne d'un article au déballage inférieur à 15 jours après sa réception
Vous venez de recevoir votre commande et l'article réceptionné ne fonctionne pas lors de sa première utilisation. Nous tenons à vous assurer que l'article en panne sera remplacé par un article neuf.
Pour retourner un article, faites votre demande en vous rendant dans la rubrique "Mon compte/Mes commandes : Suivi et retour" en précisant le motif du retour et la panne.
Après avoir sélectionné l’article concerné et précisé le motif du retour, vous recevrez votre formulaire de retour avec un bon de transport prépayé pour nous retourner l’article.
- Imprimer votre formulaire de retour et votre bon de transport prépayé.
- Insérer votre formulaire à l’intérieur du colis.
- Préparer votre colis
- Aller à la poste pour y déposer le colis. Pensez à conserver la preuve de dépôt remise par les services postaux !
Dès réception, l’échange s’effectue dans un délai de 3 et 5 jours contre produit neuf. Si TPUP.com n’est pas en mesure de vous proposer l’échange de l'article, nous procéderons au remboursement de l'article retourné dans un délai de 3 à 5 jours.
5 - Un article reçu non conforme
Vous venez de recevoir votre commande et l'article réceptionné n’est pas celui que vous avez commandé. Nous tenons tout d'abord à nous excuser pour cette erreur.
Vous disposez de 72 heures après la réception du colis pour nous faire part de cette erreur en vous rendant dans la rubrique "Mon compte/Mes commandes : Suivi et retour" en précisant le motif du retour.
Après avoir sélectionné l’article concerné et précisé le motif du retour, vous recevrez votre formulaire de retour avec un bon de transport prépayé pour nous retourner l’article non conforme.
- Imprimer votre formulaire de retour et votre bon de transport prépayé.
- Insérer votre formulaire à l’intérieur du colis.
- Préparer votre colis
- Aller à la poste pour y déposer le colis. Pensez à conserver la preuve de dépôt remise par les services postaux !
Dès réception, notre service retour prendra rapidement contact avec vous pour connaître votre préférence.
6 - Je souhaite me rétracter
Dans les conditions prévues par la loi, vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours à compter du jour où vous prenez possession de votre commande.
Pour retourner un article, faites votre demande en vous rendant dans la rubrique "Mon compte/Mes commandes suivi et retour" en précisant qu’il s’agit d’une rétractation.
Après avoir sélectionné l’article concerné pour lequel vous souhaitez vous rétracter, vous recevrez votre formulaire de retour pour nous retourner l’article.
Le(s) produit(s) devront être renvoyés dans leur état et emballage d’origine, neufs, non ouverts ou non utilisés. Nous vous signalons que les frais de retours sont à votre charge.
A réception de votre retour dans notre entrepôt, notre service retour vérifiera la véracité des informations transmises. Toute rétractation non conforme aux dispositions des articles L.221-18 et suivants du Code de la Consommation (article retourné dans un état ne permettant pas la remise en vente par TPUP.com dans un état neuf) sera renvoyée à l’expéditeur.
Nous vous rappelons que tout retour d'un ou de plusieurs articles ne doit être réalisé qu'après obtention d'un formulaire de retour par nos services, sans quoi votre colis sera refusé.
Le délai de rétractation concerne l'ensemble de notre catalogue, à l'exception des exclusions mentionnées dans nos CGV.
Le remboursement est réalisé dans un délai de 3 à 5 jours, contre restitution des articles livrés et contrôlés dans notre entrepôt.
En général, le remboursement est réalisé en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale. Néanmoins, nous nous réservons le droit d'effectuer le remboursement avec un autre moyen de paiement utilisé lors de la transaction initiale. De plus, si vous avez réglé une partie de votre commande en bon d'achat, une partie de votre remboursement sera effectué en bon d'achat.